1月6日，天津市消協發布我市消協組織2023年咨詢投訴受理情況。根據“全國消費者協會投訴與咨詢信息系統”統計，2023年，全市消協組織共受理調解消費者投訴1610件，為消費者挽回直接經濟損失272.9萬余元，接待消費者咨詢8713件次。按商品和服務投訴類型分析，食品、家用電子電器、生活社會服務、交通工具、服裝鞋帽這五類投訴位列前五名。
■ 家用電子電器投訴涉及面廣
2023年，家用電子電器相關投訴主要涉及電視機等視聽電器、冰箱等廚房電器以及手機通信、空調、洗衣機、計算機等產品。投訴問題主要包括，一是安裝維修服務不到位、安裝不規范、收費項目未明示、消費者遭遇“山寨”維修等；二是網購家電商品送貨上門后，商家以產品被消費者開機激活使用、包裝已拆等理由設置退貨退款障礙，不履行銷售約定。
【案例】消費者張女士2023年7月投訴稱，其從“前川”公司購買了“日立”牌中央空調，在安裝過程中，張女士發現施工人員未進行充氮焊接，認為不符合安裝流程要求，投訴到日立公司。公司售后現場核查后，承認該中央空調施工安裝不符合日立公司安裝規范。張女士要求對已安裝的中央空調設施予以拆卸，更換全新管件，按照日立公司標準規范重新安裝。與“前川”公司、日立公司協商無果，張女士投訴到天津市消協，經多次調解，上述商家最終對張女士所購空調進行了重新安裝。
■ 預付式消費發生爭議退費難
生活社會服務投訴主要集中在預付式消費，消費者投訴問題包括，一是經營者發生閉店、轉讓、變更經營場所時，對債權債務不做妥善處理，對消費者維權訴求置之不理；二是經營者與消費者簽訂合同時，設置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦發生消費爭議，消費者退卡退費難；三是服務質量與合同約定承諾不符。
【案例】消費者曹先生在北辰區嘿嘿水果店辦理了會員卡，充值1000元后只消費了一次。2023年元旦，曹先生發現該店停業，無法聯系到經營者，于是在2023年1月10日投訴到北辰區消費者協會。北辰區消協經過與市場監管、屬地街道等部門溝通，聯系到經營者了解情況。經營者稱，因經營不善店鋪已停業，退卡退費等事宜曾張貼于經營場所門口，或因告示未貼牢，導致曹先生無法聯系。經調解，經營者扣除贈送金額后退還了余額。
■ 教培服務投訴退費承諾難履行
對于學科、興趣等教育培訓，消費者投訴問題包括，一是教育培訓機構停業閉店，經營者失聯，消費者追討費用難；二是合同條款模糊，退費承諾難履行，退費規則不公平；三是在線教育培訓服務課程師資“縮水”，有些機構僅提供講課視頻作為授課資料引發投訴。
【案例】消費者劉女士2021年11月給孩子報名了動因體育籃球課，根據合同約定可退費。劉女士申請退費后與動因體育核對的退費金額是5400多元，動因體育App顯示2023年1月16日受理，但直至2023年3月仍處于退費審核中。經天津市消協調解，動因體育承諾2023年5月退費，至2023年6月，劉女士仍未收到退費。天津市消協與動因體育溝通得到答復為由總公司統一退費，直至2023年9月，企業才反饋已退費。
消費提示
針對投訴熱點，天津市消協提示消費者注意以下三點。
提示一：主動學習相關商品服務和消費維權知識。消費者可學習提升消費維權相關知識，科學選購商品和服務，依法依規合理合情維護自己的合法權益。
提示二：購買商品或服務要充分研讀合同條款，重視售后服務規定。消費者要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨別優劣等知識，特別是商品或服務的數量和質量、價款或費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與自身有重大利害關系的內容。產生售后服務需求時，消費者應首選品牌方服務渠道。
提示三：保存消費記錄和證據，產生爭議及時投訴。消費者要保存好交易憑證等相關證據，線上消費要保留好線上訂單、與商家聊天記錄等。與經營者產生消費爭議協商不成，要及時尋求消費者協會調解、向相關行政部門投訴，或根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟，依法維護自身合法權益。（萬紅）